Стр.25-26 Рабочая тетрадь Модуль 2 ГДЗ Starlight Баранова 8 класс
2i
Письмо (письмо / электронное письмо с жалобой)
1 Прочитайте письмо и ответьте на вопросы.
1 По какой причине Энн пишет?
2 Какие действия она хочет предпринять?
3 Какое приветствие / окончание она использует?
Кому: [email protected]
От кого: [email protected]
Тема: Служба поддержки клиентов
Уважаемый господин / госпожа,
1 Я пишу, чтобы выразить свое недовольство обслуживанием клиентов, которое я получила в отделении Линтон вашего супермаркета 14 января.
2 Когда я вернулась домой после посещения магазина 13 января, я поняла, что вещь, которую я купила в отделе одежды, была повреждена. На рукаве рубашки действительно была дыра, которую я не заметила несмотря на то, что в то время примеряла ее в раздевалке. Когда на следующий день я попыталась отнести ее обратно в магазин, сотрудники стойки обслуживания клиентов мне не помогли. Фактически, они полностью игнорировали меня и продолжали болтать друг с другом вместо того, чтобы рассмотреть мою жалобу. Кроме того, продавец, который, наконец, мне помог, был невероятно грубым. Хотя она заменила мне рубашку на неповрежденную, она громко жаловалась, что я должна был проверить, что рубашка в хорошем состоянии, прежде чем покупать ее!
3 В целом, я очень разочарована полученным обслуживанием. Поэтому я была бы признательна за извинения и расследование того, как служба поддержки клиентов обращается с клиентами. Я надеюсь, что вы в ближайшее время разберетесь в этом вопросе.
Искренне Ваша,
Энн Робертс
Решение #
1 She is writing to complain about bad customer service.
(Она пишет, чтобы пожаловаться на плохое обслуживание клиентов.)
2 Ann wants the shop to apologise to her and to investigate the way the customer service desk treats customers.
(Энн хочет, чтобы магазин извинился перед ней и выяснил, как служба поддержки обращается с покупателями.)
3 Dear Sir/Madam, Yours faithfully
(Уважаемый господин / госпожа, С уважением)
2 Заполните таблицу с жалобами и их обоснованиями в Упр.1.
Решение #
Complaints (Жалобы):
Damaged clothing item (Поврежденный предмет одежды)
Unhelpful customer service staff (Бесполезный персонал по обслуживанию клиентов)
A rude clerk (Грубый продавец)
Justifications (Обоснования):
A hole in the shirt's sleeve (Дыра в рукаве рубашки)
Ignored the customer (Игнорировал клиента)
Loudly complained about the customer (Громко жаловался на заказчика)
3 Сопоставьте вступительные слова (1-3) с заключительными (A – C).
Вступительные слова...
1 Я пишу, чтобы пожаловаться на недостаток продукта, который я недавно купил у вашей компании.
2 Я чувствую, что должен пожаловаться на неэффективность вашей службы доставки по почте.
3 Хочу выразить недовольство отношением персонала в вашем магазине.
Заключительные слова...
A Я надеюсь, что вы рассмотрите это грубое поведение, и я получу письменные извинения.
B У меня не будет выбора, кроме как отменить свой заказ, если я не получу товары в течение трех рабочих дней.
С Буду признателен, если вы почините или замените товар как можно скорее.
Решение #
1 C
2 B
3 A
4 Прочитайте следующие отрывки и скажите, какие из них относятся к легкой (m) или сильной (s) жалобе.
1 Я был постоянным покупателем в вашем супермаркете и всегда был доволен вашей продукцией в прошлом. Надеюсь, что этот вопрос скоро решится.
2 Я настаиваю на личных извинениях за беспокойство, которое ваш персонал причинил моей семье, и не буду рекомендовать ваш отель никому из моих друзей.
3 Я пишу, чтобы выразить отвращение к качеству продуктов, которые я недавно приобрел в вашем магазине.
4 Камера, которую я заказал с вашего сайта, прибыла с трещиной в объективе. Надеюсь, вы пришлете замену.
5 Я пишу, чтобы пожаловаться на рубашку, которую я купил на вашем сайте. Я заказал этот товар три недели назад, но он еще не доставлен.
Решение #
1 m
2 s
3 s
4 m
5 m
5 Изучите рамку, затем соедините предложения, используя слова в скобках.
Clauses of Concession (Придаточные предложения уступки)
although/even though (хотя, даже если (не смотря на то)) + clause
despite/in spite of (предложение несмотря на)+ noun (сущ.)/-ing/the fact that (дело в том, что)
1 Я оплатил доставку на следующий день. Доставка товара заняла три дня. (несмотря на то, что)
2 У меня был чек. Продавец не вернул мне деньги. (несмотря на)
3 Куртка была дорогой. Качество было плохим. (хотя)
4 Мне вернули деньги. Я все еще недоволен. (Несмотря на то)
5 Магазин не заменит товар. Он был поврежден. (несмотря на)
Решение #
1 Despite the fact that I paid for next day delivery, the item took three days to arrive.
(Несмотря на тот факт, что я оплатил доставку на следующий день, доставка товара заняла три дня.)
2 In spite of having my receipt, the sales assistant wouldn't give me a refund.
(Несмотря на мою квитанцию, продавец не вернул мне деньги.)
3 Although the jacket was expensive, the quality of it was poor.
(Хотя куртка была дорогой, качество было плохим.)
4 Even though I received a refund, I am still not satisfied.
(Несмотря на то, что мне вернули деньги, я все еще недоволен.)
5 The shop wouldn't replace the item, despite it being damaged.
(Магазин не заменит товар несмотря на то, что он был поврежден.)
6 а) Обведите правильные слова-связки / фразы.
1 Несмотря на то, что в рекламе говорилось, что к ноутбуку прилагается бесплатный чехол, он отсутствует.
2 Хотя на DVD-плеер была годовая гарантия, ассистент отказался дать мне новый.
3 В вашем ресторане обслуживание было очень медленным, но когда я пожаловался менеджеру, он был очень груб со мной.
4 На рубашке, которую вы мне продали, не хватает пуговицы. Кроме того, в рукаве есть дыра.
5 Несмотря на то, что я заплатил за четыре вещи на вашем сайте, я получил по почте только три.
6 Ваши сотрудники были очень грубы со мной. Поэтому я требую извинений.
Решение #
1 Even though (несмотря на)
2 Although (хотя)
3 but (но)
4 Furthermore (Более того)
5 Despite (несмотря на)
6 Therefore (поэтому)
b) Какие слова-ссылки используются в электронном письме в Упр.1?
Решение #
despite (несмотря на), in fact (на самом деле), furthermore (более того), although (хотя), overall (в целом), therefore (поэтому).
7 Завершите со следующими словами: furthermore (кроме того), but (но), however (однако), despite (не смотря на), therefore (поэтому), although (хотя).
Я был постоянным клиентом Marshall's Electronics в течение многих лет, 1) но вчера я был возмущен ужасным обслуживанием клиентов, которое я получил от вас. На прошлой неделе я купил фотоаппарат в вашем магазине. Когда принес домой 2) однако, я понял, что крышка объектива отсутствует. 3) Кроме того, поцарапана линза. Когда я отнес его обратно в магазин и попросил замену, продавец отказался предоставить ее, 4) несмотря на то, что у меня была квитанция. Когда я попросил поговорить с менеджером, он также был очень груб со мной. 5) Хотя он действительно поменял камеру на новую, он обвинил меня в том, что я сам повредил объектив! Хочется думать, что вы цените мнение клиентов. 6) Поэтому я был бы признателен, если бы вы могли изучить этот вопрос лучше.
Решение #
1 but (но)
2 however (однако)
3 Furthermore (кроме того)
4 despite (несмотря на)
5 Although (хотя)
6 Therefore (поэтому)
8 Прочитайте рубрику и ответьте на вопросы.
Вы недавно купили в магазине неисправный товар. Когда вы забрали его, чтобы обменять, продавец был груб с вами. Напишите письмо с жалобой в головной офис магазина (120-180 слов). Объясните, почему вы недовольны.
1 Кому вы пишете?
2 Каковы ваши вступительные замечания / причины для написания?
3 На что вы собираетесь жаловаться?
4 Как вы закончите свое электронное письмо?
Решение #
1 the head office of a shop (головной офис магазина)
2 purchased a faulty product from a shop (приобрели неисправный товар в магазине)
3 the faulty product and the sales assistant's rudeness
(бракованный товар и грубость продавца)
4 by asking for an apology (попросив извинений)
9 Используйте свои ответы в Упр.8 и предложения из поля “Полезный язык”, чтобы написать письмо с жалобой.
Полезный язык
Причина для письма: Пишу, чтобы пожаловаться на... / Хочу выразить недовольство...
Ваши жалобы: я купил..., но.... что еще хуже...
Ваши требования: Буду признателен, если вы …
Заключительные слова: Надеюсь, что вы это сделаете; разобраться в этом вопросе... / Я с нетерпением жду...
Решение #
Dear Sir/Madam,
I am writing to express my deepest disappointment with the attitude of a sales assistant at the Boddley Heath branch of All 4 Sports on 12th February. As a regular customer who has often spent a lot of my hard-earned money in your shops, I expected to be treated much better.
On 11th February, I bought a pair of Jumpin'Jack trainers for 120 pounds. When I got home, I discovered that one of the trainers had a hole in the sole. I returned the following day to exchange the shoes for another pair. However, when I tried to explain the problem to the sales assistant, she ignored me, serving several other customers before rudely asking me what my problem was. When I insisted that she help me she said that I should have checked them before I left the shop and refused to exchange the trainers. She refused to give me her name and made me leave the store as she said they were closing. I feel that not only have I been sold faulty goods, but that I have been treated very badly in response to what I believed to be a reasonable request.
I hope that you will look into this matter immediately. In addition, I feel I am entitled to a full refund for the trainers that cannot be used and an apology from your rude sales assistant. I look forward to your prompt reply.
Yours faithfully,
Anne Joplin
Уважаемый господин / госпожа,
Я пишу, чтобы выразить свое глубокое разочарование отношением продавца-консультанта в отделении All 4 Sports в Боддли-Хит 12 февраля. Как постоянный клиент, который часто тратил кучу с трудом заработанных денег в ваших магазинах, я ожидала, что ко мне будут относиться намного лучше.
11 февраля я купила пару кроссовок Jumpin'Jack за 120 фунтов стерлингов. Вернувшись домой, я обнаружила, что у одного из кроссовок дырка в подошве. Я вернулась на следующий день, чтобы обменять кроссовки на другую пару. Однако, когда я попыталась объяснить проблему продавцу, она проигнорировала меня, обслуживая нескольких других клиентов, прежде чем грубо спросить меня, в чем моя проблема. Когда я настояла на том, чтобы она помогла мне, она сказала, что мне следовало проверить их перед тем, как покинуть магазин, и отказалась обменять кроссовки. Она отказалась назвать свое имя и заставила меня покинуть магазин, когда она сказала, что они закрываются. Я чувствую, что мне не только продали некачественный товар, но и что со мной очень плохо обращались в ответ на то, что я считала разумным.
Я надеюсь, что вы сразу же разберетесь в этом вопросе. Кроме того, я считаю, что имею право на полную компенсацию стоимости кроссовок, которые нельзя использовать, и на извинения от вашего грубого продавца-консультанта. С нетерпением жду вашего незамедлительного ответа.
Искренне Ваша,
Энн Джоплин
Приведем выдержку из задания из учебника Баранова, Дули, Копылова 8 класс, Просвещение:
2i
Writing (a letter/an email of complaint)
1 Read the email and answer the questions.
1 What is Ann's reason for writing?
2 What action does she want taken?
3 What greeting/ending does she use?
From: [email protected]
Subject: Customer Service
Dear Sir/Madam,
1 I am writing to express my dissatisfaction with the customer service I received at the Linton branch of your supermarket on January 14th.
2 When I got home after visiting the shop on January 13th, I realised that the item I had purchased from the clothing department was damaged. There was actually a hole in the sleeve of the shirt which I had not noticed, despite trying it on in the changing room at the time. When I tried to take it back to the shop the next day, the staff at the customer services desk were extremely unhelpful. In fact, they completely ignored me and carried on chatting with each other instead of dealing with my complaint. Furthermore, the clerk who did finally help me was incredibly rude. Although she replaced the shirt for me with an undamaged one, she complained loudly that I should have checked that the shirt was in good condition before I bought it!
3 Overall, I am extremely disappointed with the service I received. Therefore, I would appreciate an apology and an investigation into the way the customer service desk treats customers. I hope that you will look into this matter promptly.
Yours faithfully,
Ann Roberts
2 Complete the table with the complaints and their justifications in Ex. 1.
3 Match the opening remarks (1-3) to the closing remarks (A-C).
Opening remarks ...
1 I am writing to complain about a flaw with a product I recently bought from your company.
2 I feel I must complain about the inefficiency of your mail-order service.
3 I would like to express my dissatisfaction with the attitude of the staff at your shop.
Closing remarks ...
A I hope that you will look into this rude behaviour and that I will receive a written apology.
B I will have no choice but to cancel my order unless I receive the items within three working days.
С I would appreciate it if you would repair or replace the product as soon as possible.
4 Read the following extracts and say which of them are mild (m) or strong (s) complaints.
1 I have been a regular customer at your supermarket, and have always been satisfied with your produce in the past. I hope that this matter will be resolved soon.
2 I insist upon a personal apology for the distress your staff have caused my family, and shall not be recommending your hotel to any of my friends.
3 I am writing to express my disgust at the quality of the products I recently purchased from your shop.
4 The camera I ordered from your website has arrived with a crack in the lens. I trust you will send a replacement.
5 I am writing to complain about a shirt I purchased on your website. I ordered this item three weeks ago, but it has not been delivered yet.
5 Study the box, then join the sentences using the words in the brackets.
Clauses of Concession
although/even though + clause despite/in spite of + noun/-ing/the fact that
1 I paid for next-day delivery. The item took three days to arrive. (despite the fact that)
2 I had my receipt. The sales assistant wouldn’t give me a refund. (in spite of)
3 The jacket was expensive. The quality of it was poor. (although)
4 I received a refund. I am still not satisfied. (even though)
5 The shop wouldn’t replace the item. It was damaged. (despite)
6 a) Circle the correct linking words/ phrases.
1 Even though the advertisement said the laptop came with a free case, it is missing.
2 Although the DVD player had a one-year guarantee, the assistant refused to give me a new one.
3 The service in your restaurant was very slow, but spite of the fact that when I complained to the manager, he was very rude to me.
4 The shirt you sold me has a button missing. Furthermore, it has a hole in the sleeve.
5 Despite paying for four items on your website, I only received three in the post.
6 Your staff were very rude to me. Therefore, I demand an apology.
b) What linking words are used in the email in Ex. 1?
7 Fill in: furthermore, but, however, despite, therefore, although.
I have been a loyal customer at Marshall's Electronics for many years, 1) but yesterday I was outraged by the terrible customer service I received in you. Last week, I purchased a camera from your shop. When I brought it home 2) however. I realised that the lens cover was missing. 3) Furthermore the lens had been scratched. When I took it back to the shop and asked for a replacement, the shop assistant refused to supply one, 4) despite the fact that I had my receipt. When I asked to speak to the manager, he was also extremely rude to me. 5) Although he did exchange the camera for a new one, he accused me of damaging the lens myself! I would like to think that you value your customers' opinions. 6) Therefore I would appreciate it if you could look into this matter further.
8 Read the rubric and answer the questions.
You recently bought a faulty product from a shop. When you took it back to exchange it, the sales assistant was rude to you. Write an email of complaint to the head office of the shop (120-180 words). Explain why you are unhappy.
1 Who are you writing to?
2 What are your opening remarks/reasons for writing?
3 What are you going to complain about?
4 How will you end your email?
9 Use your answers in Ex. 8 and the sentences from the Useful language box to write an email of complaint.
Useful language
Reason for writing: I am writing to complain about ... /I want to express my dissatisfaction with ...
Your complaints: I bought ..., but ... To make matters worse...
Your demands: I would appreciate if you ...
Closing remarks: I hope that you will; look into this matter .../I look forward to ...
*размещая тексты в комментариях ниже, вы автоматически соглашаетесь с пользовательским соглашением
